Olen työskennellyt Distalla hieman yli vuoden Customer Success Managerin roolissa. Distalle päädyin avoimen haun kautta, sillä työkokemukseni (ja persoonani) tuntuivat täsmäävän erinomaisesti haettavaan tehtävään. Olen aikaisemmin toiminut esihenkilö- sekä HR-tehtävissä call center ympäristössä, sekä markkinointiviestintäalan yrityksessä myynnin tehtävissä.
Nykyisessä CSM-roolissa isoa osaa näyttelee asiakkaiden auttaminen ja tukeminen monikanavaisesti (Slack, meili, puhelin, whatsapp – you name it!). Meidän Customer Success Managerien työn taas osaltaan mahdollistaa soittotiimi, assistentti, kohderyhmistä vastaava Lead Manager sekä huikea tuki myynnistä sekä tuotannosta. CSM ottaa asiakkuuden haltuun, kun yhteistyösopimus on tehty. Tehtäviini kuuluu projektien starttaaminen, etätapaamiset asiakkaiden kanssa, yhteistyön mahdollistavat tekniset pystytykset ja esimerkiksi erilaiset kehittämistehtävät.
Aloittaessani Distalla huomasin heti tietoteknisten taitojen tulevan olla mintissä. Tuolloin tietoa löytyi monesta lähteestä ja kokonaisuuksien hahmottaminen oli toisinaan hankalaa. Nykyään olemme keskittäneet tiedot löytymään muutamasta järjestelmästä. Toimiessamme asiakkaiden kumppanina myynnin saralla on tärkeää ymmärtää millaiset erilaiset tietotekniset ratkaisut tukevat asiakkaidemme modernia myyntiä (esim. nykyaikaiset CRM järjestelmät). Tekemisemme laatua mitataan asiakkailta kyselyin, ja tällä tavalla varmistetaan asiakkaan saavan sitä mistä hän maksaa.
Omaa arkipäiväistä työtäni ohjaa vahvasti data. Työssäni minun tuleekin osata lukea numeroita ja ymmärtää niiden korrelaatiot. Toimimme asiakkaamme konsultatiivisena myynnin partnerina, jolloin asiakkaamme luottavat meihin nostaessamme datasta heidän liiketoiminalleen relevantit seikat. Työssäni tämä näkyy käytännössä esimerkiksi kohderyhmiin liittyvinä pohdintoina (sisäisesti sekä asiakkaan kanssa) tai soittokäsikirjoitusten muokkaamisena soittodatan ja kentän vasteen mukaan.
Koen, että tehtävissäni onnistuminen vaatii toisaalta rutiinien luomista (ja sietämistä 😉 ), mutta myös tietynlaista joustamiskykyä. Vaikkakin meillä on olemassa asiakkuuden hoitomallit, niin asiakkaiden tarpeet voivat käytännössä kuitenkin poiketa geneerisestä mallista. On tärkeää havainnoida asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita, mutta myös pohtia missä määrin prosesseista poikkeaminen tuottaa lisäarvoa, jotta se on järkevää. Työssäni 20% asioista tulee tapahtua tasaisella syklillä, mutta loput 80% on oman ajan, sekä tehtävien priorisointia. Koen, että työ on ajoittain myös hektistä ja paineensietokykyä vaativaa, mutta työssäni on myös rauhallisia hetkiä, jolloin pistämme kollegoiden kanssa perjantailivet päälle ja laulamme yhteislauluna esim. Whiter Shades of Palea.
Otsikon mukaisesti ihmisyys on omasta mielestäni tärkein CSM:n ominaisuus, niin asiakastyössä kuin tiimin jäsenenä. Hullu huumori on voimavaramme ja hektisten päivien kantava elementti. Distalla ei tarvitse pelätä ”johtoporrasta” vaan enemmänkin rakastaa heitä. Myös sieltä löytyy ihmisiä isolla I:llä.
Ohessa Jennin terveiset CSM-roolin työnhakijoille:
”Distalla Customer Success Managerin roolissa pääset loistamaan useampien kokonaisuuksien hallinnassa! Itselleni parasta antia työssä on itse asiakkaat. Onnistumisen tunteita tuo ehdottomasti ne hetket ja tilanteet, kun on päässyt auttamaan asiakasta osaamisellamme. On hienoa huomata, kuinka paljon lisäarvoa yhteistyö meidän kanssa tuo asiakkaalle. Plus meidän tiimi on niin best, että sunki on paras olla.”
Tsekkaa Distan avoimet tehtävät rekry sivulta osoitteesta: https://www.dista.fi/rekry/ .