Yleensä sanotaan, että katse kannattaa suunnata peräpeiliä mieluummin eteenpäin ja näin olen itsekin pyrkinyt elämään. Vaikka valintoihinsa ei voi enää jälkikäteen vaikuttaa, on toisinaan kuitenkin hyödyllistä tarkastella tekemisiään myös menneen ajan valossa, jotta tulevaisuudessa valinnat osuisivat suuremmalla todennäköisyydellä napakymppiin kuin sen viereen.
Tutustumista nollapisteestä
Ennen uraani Distalla, tein lähes 10 vuotta myyntiä HR-palveluiden saralla. Bisneksessä, joka henkilöityy erityisen vahvasti myyjään, asiakkaan ja sen henkilöstön tuntemiseen (onhan kyseessä heille sopivan työyhteisön jäsenen löytymisestä), olin aina ajatellut, että ainoastaan fyysinen myyntikäynti tuottaisi sopivasti luottamusta potentiaalisessa asiakkaassa, jotta asiakassuhde syntyisi. Silti kauppoja jäi myös joskus saamatta, vaikka tarvetta yrityksellä olisikin ollut. Oliko tuolloin syynä hinta, tuo ihana (teko)syy, vai oliko todellisuudessa päätöksen taustalla se fakta, etten lyhyehkön asiakaskäynnin aikana pystynytkään vakuuttamaan, että minä ja yrityksemme kykenisimme tuottamaan halutun lopputuloksen. Erityisesti niissä tapauksissa, joissa tutustumista ja luottamusta lähdettiin rakentamaan tapaamisessa käytännössä nollapisteestä tai kaikki päätöksentekoon osallistuvat henkilöt eivät osallistuneet palaveriin, olisi toisinaan saanut olla melkoinen sateentekijä, että tapaamisesta olisi lähdetty voittajana, diili taskussa.
Luottamuksen rakentamista useilla kontaktipisteillä
Koska rekrytoinnissa on kliseisesti ilmaistuna kyse yrityksen tärkeimmän resurssin hankinnasta, ei riittänyt kerta eikä kaksi, kun potentiaalinen asiakas päätyi kuitenkin ostamaan palvelut siltä, joka hänelle oli jo entuudestaan tuttu, kalliimmasta hinnasta tai täydellisen palvelutyytyväisyyden puuttumisesta huolimatta. Näin jälkiviisaana, olisin todennäköisesti pystynyt klousamaan enemmän kauppoja keveämmän ensitapaamismuodon valitsemalla. Etätapaamisia hyödyntämällä olisin saanut useampia kontaktipisteitä asiakkaaseen ja näin luottamuksen syntymiselle olisi ollut vahvemmat perusteet. Kuinka paljon olisinkaan säästänyt työnantajani kilometrikorvauksia ja erityisesti itseäni, kun olisin uskaltanut ottaa ensimmäisen kierroksen tapaamismuodoksi etätapaamisen. Eipä ollut epätavallista sekään, että aikaisin aamulla suuntasin autoni nokan kohti maakuntaa vain todetakseni paikan päällä asiakastapaamisessa, ettei intressit sittenkään kohdanneet kylmäsoiton jälkeisistä ennakko-odotuksista huolimatta. Asiakastapaamisen valmistautumiseen käytetty aika, edestakaiset matka-ajat sekä paikan päällä vietetty tunti – hieman heikottaa ajatellakaan, kuinka tehokkaasti olisin voinut tuon ajan käyttää etätapaamisia hyödyntämällä ja myyntimielessä ei-ajankohtaisen F2F-käynnin välttämisellä.
”Eihän tällaisia palveluja voi etänä myydä”
Distan konseptin isä, Antti Seppälä, yritti vuosien varrella useampaan otteeseen kertoa minulle etätapaamisten hyödyistä ja vakuuttaa, ettei alani luonne olisi mitenkään estänyt etätapaamisia toimimasta tai heikentänyt kauppojen syntymisen todennäköisyyksiä – päinvastoin. En silti uskaltanut kokeilla, koska ”eihän tällaisia palveluja voi etänä myydä”. Ajattelussani oli virhe, myönnän näin jälkeenpäin, enkä toki ennakkoluulottomasta heittäytymisestäkään lisäpisteitä saa. Kilometrikorvausten menettämisen pelossa en ajatusta etätapaamisista hylännyt, vaan kyse oli ainoastaan pinttyneistä ajattelu- ja toimintamalleistani. Vaikkei toimintani motiivina ollutkaan kilometrikorvaukset tai niiden menettämisen pelko etätapaamismalliin siirryttäessä, todellisuudessa suurella todennäköisyydellä olisin kompensoinut menetetyt kilsakorvauksetkin tapaamismäärien tuplaamisella, jopa triplaamisella sekä kauppojen synnyn todennäköisyyksiä parantamalla.
Tehokkuutta ja parempaa palvelua
Vasta viimeisen reilun vuoden aikana, jonka olen Distalla työskennellyt, olen kokenut ahaa-elämyksen asiakkuuden hoidon sekä tapaamisten tehokkuuden suhteen. Edelleenkin käyn paljon kasvokkain tapaamassa asiakkaitamme, mutta pystyn hoitamaan asiakkuuksia huomattavasti intensiivisemmin, kun jokainen palaveri ei vaadi fyysistä läsnäoloa – tämä säästää myös asiakkaidemme kallista aikaa ja parantaa palvelua. Etäily ei siis ole missään nimessä poistanut aitoja asiakaskohtaamisia, vaan ainoastaan rikastuttanut, helpottanut ja tehostanut asiakkassuhteen hoitoa. Kaikki asiat eivät toki ole hoidettavissa etänä, mutta kaikki asiat eivät vastaavasti myöskään vaadi paikan päällä käyntiä. Enää en tarkastele etätapaamisia ja F2F-tapaamisia muutenkaan mustavalkoisesti toisiaan poissulkevina, vaan ennemminkin toisiaan tukevina tapaamismuotoina.
Ihminen on erehtyväinen, mutta onneksi oppivainen. Ainakin minulle, läheisesti asiakasrajapinnassa työskennellessäni, on etäily tullut elämääni jäädäkseen.
Klikkaa tästä ja ollaan yhteyksissä!
Kirjoittaja on etämyyntiin rakastunut Distan Account Director, KTM, Jonna Saks.
